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Banco de horas de suporte: acumular ou expirar a franquia?

3 de novembro de 2026 · 3 min de leitura

Este artigo trata do banco de horas do contrato de suporte com o cliente, e não do banco de horas trabalhista. A escolha é entre deixar a franquia expirar no fim do mês ou acumular por um tempo. Acumular agrada o cliente, mas exige controlar a validade de cada lote de horas.

Os dois modelos

• Expira no mês: simples de controlar e protege a agenda da equipe. O cliente pode sentir que perde as horas.
• Acumula com validade: o cliente usa o que sobrou nos meses seguintes. A equipe precisa estar pronta para um mês de muita demanda sem receita nova.

O risco do acúmulo sem validade

Sem validade, as horas viram uma dívida de atendimento que cresce. Um cliente que guardou 60 horas pode pedir todas num mês só. Por isso, quem acumula costuma pôr validade de 3 ou 6 meses, ou um teto de horas.

A ordem de consumo

Use primeiro o saldo mais antigo, o que vai vencer antes. Assim o cliente perde menos horas e a conta fica justa.

Exemplo. Franquia de 10 horas por mês, que acumula por 3 meses. No mês 1 o cliente usa 6 horas: sobram 4. No mês 2 usa 8: primeiro as 4 do mês 1, depois 4 das 10 do mês 2, e sobram 6. No mês 3 usa 15: as 6 do mês 2 e 9 das 10 do mês 3. Sobra 1 hora, e não há excedente.

Como escrever a cláusula

"As horas da franquia não utilizadas no mês acumulam por até 3 meses, consumidas da mais antiga para a mais nova. Horas vencidas não geram crédito." Ajuste os números ao seu caso. Veja também franquia de horas e excedente.

Perguntas frequentes